小析襄樊东鹏阳光天使五星级服务在襄樊，东鹏因产品质量好、花色新和我们坚持不懈地完善“五星级服务”，赢得了很好的口碑。
导购也要品牌化
首先，一个优秀的店面导购要懂得因势利导。在介绍产品的过程中，要善于挖掘产品背后的设计灵感。我曾经接待过一位年轻客户，他非常喜欢东鹏那款紫荆豪庭瓷片。在介绍产品的过程中，我向他解释那一款腰线的设计是来自于一种图腾文化。顾客听后，提升了对那款产品的艺术感受。他不但自己买了，直到现在，还乐此不疲地推荐给他的朋友。
其实，每一个人在刚开始装修时，都有点茫目。有时候“乱花渐欲迷人眼”，产品多了，对产品难以取舍、犹豫不决。这时我们导购员就要根据他的户型、空间光线条件给客户提合理化建议。比如客户房子所在楼层高，光线好，我们就可以给他推荐哑光产品；又比如，有两个卫生间的户型，我们可以建议客户，大卫生间选择简洁、大方，不花哨的瓷片，小卫生间选择个性化、图案温馨的瓷片。这样一来，不但客户不会因为难以取舍而放弃，而且也提高了客户的采购效率。
第二，要根据客户的消费层次推荐相应的产品。如果客户只愿意消低价位的产品，你自顾自地推荐店里的高档产品，客户会觉得自尊心受到伤害。所以，好导购要炼就一双火眼金睛。要讲因人而异。或者可以试探的，先从高价位产品开始介绍，如果客户嫌贵，接受不了，再逐渐向他介绍价位稍低一点的。但有时候转而介绍便宜的产品给客户，又有看不起他之嫌，这时候你可以婉转地说：“我们有一批砖花色也很不错，现在非常畅销，而且价格也很实惠。”客户就比较容易接受。一般来说，从低价位往高价位介绍，客户在心里上不容易接受。只有在较快的时间里，找准了客户的真实需求，你推荐的产品在价位上跟他计划的比较接近，则成单率会较高。
第三，导购员要就空间谈设计，做装修方面的百事通。要想成为一名优秀的营销人员，要提高自己的装修方面的专业知识，给客户感觉越专业，客户就越信赖你。我们经常借助东鹏的专业设计软件，把客户喜欢的产品做好造型，方便在电脑中直接演示给客户看，以加深对产品的了解。往往有很多客户，看到电脑出来的效果满意，便完全打消了购买的顾虑。
做售后服务跟销售同等重要
客户对我们品牌的真正认识，是在铺砖的过程中慢慢了解的。我们的做法就是坚持跟踪服务。
第一，填写售后服务卡。售后服务卡上的企业简介和产品保养都是客户必读的内容，我们在服务卡上填写装饰公司和铺贴师傅的名字，便于客户将来有问题时查寻，让客户放心。
第二，现场指导铺贴。目的在于保证铺贴切效果，发现问题及时解决。当客户在现场时，引导他看师傅铺砖、切砖。因为东鹏的砖密度高，强度高，比别的砖难切割，而且比较重，铺贴完工后，要叮嘱师傅清理施工现场。看到焕然一新的房间时，顾客会觉得选择东鹏陶瓷是值得的。
第三，售后走访。回访客户的满意程度，不仅有利于我们更加完善今后的工作，而且有利于客户为我们做宣传。关于客户投诉，遵循一点，那就是耐心诚恳，视情况酌情处理。
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发表于 2007-5-22 09:54:45
